" Vanwege de barre weersomstandigheden heeft de NS besloten haar aangepaste dienstregeling nog tot dinsdag te hanteren. Onze excuses voor het ongemak, ter compensatie bieden wij u graag een gratis kopje koffie of thee aan."

Mooie regeling, zou je denken. Voor al die forenzen die dagelijks van de trein afhankelijk zijn. Die sinds de "aangepaste dienstregeling" worden samengepropt in te korte treinen, langer moeten wachten en vaker moeten overstappen.

(proef je hier enigszins mijn frustratie, dan kan dat kloppen. Ook ik ben drie dagen per week afhankelijk van de NS, voor mijn rit van Amsterdam naar Dordrecht en vice versa...)

Toen ik echter bij de Kiosk een kopje koffie wilde halen, die naast de nodige cafeïne boost ook dienst zou doen als warme kruik voor mijn verkleumde handen, knikte de mevrouw achter de balie met een chagrijnige blik naar rechts, waar een reeks reeds gevulde koffiebekers klaarstond. Zo te zien al best een behoorlijk tijdje. Naast verbazing was er ook blijdschap. Dat ik geen cappuccino drink, want die zag er nog vervelender uit dan de inmiddels afgekoelde koffie. Aardig vragen om een nieuw kopje vers gezette koffie zat er niet in…. haar ochtendhumeur had zo te zien plaatsgemaakt voor middag misère. Drama.

Dat zet je toch aan het denken… Een goed initiatief wordt door zo'n slechte service tot een negatieve ervaring omgebogen. Iets wat in ieder dienstverlenend bedrijf kan gebeuren, maar nog te weinig wordt gerealiseerd. Een slechte telefoniste kan je bedrijf breken, terwijl een attente ober een bestaande klant in een loyale klant kan doen veranderen.

Ook in de reisbusiness, of misschien wel vooral in de reisbusiness, is service een woord dat met hoofdletters geschreven dient te worden. Het liefst nog in bold en onderstreept. Bij Talisman is de klant in iedere schakel van het proces de absolute koning. Van het moment dat de brochure wordt aangevraagd, tot het terugkomen van vakantie; op ieder moment kunnen wij het verschil maken. En hoe we dat doen? Voornamelijk door de sublieme service. Persoonlijk. Snel. Betrouwbaar. Verrassend.

Ok. Deze woorden claimen is één, ze integreren in je strategie en werkwijze is een tweede. Ik zeg niet dat het makkelijk is, want ook al is het internet de grootste katalysator achter het genereren van omzet, toch blijft het een people business.

Door de hoge mate van persoonlijk contact dat de Talisman verkopers hebben met "hun" klanten, zijn ze goed in staat de wensen en voorkeuren van deze aspirant reizigers naar boven te halen. Ze zijn getraind in het stellen van de juiste vragen en krijgen door goed te luisteren enorm veel informatie van de klant. Juist deze informatie zorgt ervoor dat we in staat zijn gedurende de hele reis bijzondere momenten te creëren. Maar… eenmaal op reis, moeten we echter het vertrouwen uit handen geven en ligt de verantwoordelijkheid geheel bij de hotels en lokale gidsen. Die worden geselecteerd op hun kwaliteiten, maar nogmaals; het blijft mensenwerk. Zoals jij en ik wel eens een rotdag hebben, zo heeft een gids dat ongetwijfeld ook. Kunst is dit niet te laten merken aan je gasten en ze de dag van hun leven te bezorgen. Luisteren, anticiperen en het vertrekken van relevante informatie op de juiste momenten is van essentieel belang voor het laten slagen van de excursie of transfer. Met al deze criteria ben je er nog niet, want de belangrijkste is authenticiteit; de glimlach van de receptioniste, de begroeting van de conciërge, het moet oprecht overkomen. Zonder dit laatste is je hele service concept geen cent waard.

Mensen willen zich een individu voelen. Het maakt meneer Jansen niet uit hoe de receptioniste zijn naam onthoudt, of hoe de ober weet dat hij bij het ontbijt graag koffie drinkt met een glaasje verse jus d'orange. Het maakt hem niets uit, maar het feit dat hij met zijn achternaam wordt aangesproken en de koffie al wordt geserveerd voordat het hem wordt gevraagd zorgt ervoor dat zijn verwachtingen worden overtroffen en maakt hem hoogstwaarschijnlijk een loyale ambassadeur.

Of de NS zich in de vingers heeft gesneden met deze niet-klantvriendelijke dame achter de balie? Ik denk het niet. Wellicht bij 0,1% van de reizigers die bij deze vrolijke medewerkster hun koffie bestelden… gelukkig is het leed om een kopje koffie snel vergeten, al helemaal als deze gratis is. Bij mij in ieder geval wel. Het was een goede reden om toch een kleine detour naar de Starbucks te maken en met een Soy Latte in de trein richting het zuiden te stappen.

Groetjes,

Evelien, Talisman travel design

Kijk ook eens op de good2b Twitter pagina!

POLL